[多选题]
服务台的关键绩效指标包括（ ）。
A .电话平均应答时间
B .解决事件所花费的平均时间
C .服务台一线解决事件的百分比
D .服务台接听的所有呼叫数
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习题解析
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1 .服务交付流程的基本内容包括（ ）。
A 服务级别管理 B IT服务的持续性管理 C 可用性管理 D 能力管理
题型:
多选题
提问时间:
2021-08-23
2 .“服务管理”三要素是（ ）。
A 人员 B 信息 C 流程 D 技术
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多选题
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2021-08-23
4 .问题管理的主要任务包括（ ）。
A 识别和记录问题 B 解决事故并恢复服务 C 解决问题 D 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通
题型:
多选题
提问时间:
2021-08-23
5 .事故管理的主要任务包括（ ）。
A 对问题归类，主要关注影响业务的问题 B 调查问题的根本原因 C 解决事故并恢复服务 D 及时识别并跟踪发生的事故
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多选题
提问时间:
2021-08-23
