“服务管理”三要素是（　）。

1 .服务支持流程的基本内容包括（　）。

A 发布管理 B 事故管理 C 问题管理 D 变更管理

题型: 多选题 提问时间: 2021-08-23

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2 .服务交付流程的基本内容包括（　）。

A 服务级别管理 B IT服务的持续性管理 C 可用性管理 D 能力管理

题型: 多选题 提问时间: 2021-08-23

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4 .服务台的关键绩效指标包括（　）。

A 电话平均应答时间 B 解决事件所花费的平均时间 C 服务台一线解决事件的百分比 D 服务台接听的所有呼叫数

题型: 多选题 提问时间: 2021-08-23

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5 .问题管理的主要任务包括（　）。

A 识别和记录问题 B 解决事故并恢复服务 C 解决问题 D 跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通

题型: 多选题 提问时间: 2021-08-23

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