[多选题]
关于客户异议处理，理解或具体做法正确的是( )。
A . 如果处理得当，客户认同度更高，更有利于促成销售
B . “除疑去误”法建议我们正面处理客户异议，尽可能解释到位
C . “让步处理”法就是将问题反抛给客户
D . “意见和并”法主要用于多个客户或多个问题，用聚焦的方法解决主要矛盾点
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习题解析
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1 .因排队时间比较长，引发了客户抱怨或不满，以下处理比较得当的是（ ）。
A 条件允许的情况下, 开设弹性窗口 B 快速进行二次分流，如可以自助办理的，引导客户到自助机具办理 C 柜面应加速高效办理业务，必要时让投诉的客户插队办理 D 做好解释和安抚，告知客户办理业务需要继续等待的时间
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2022-01-12
2 .网点需要不断提升服务质量，打造综合化客户体验，以下做法可取的是（ ）。
A 网点选址尽可能是十字路口，有意打造品牌，而非社区 B 让客户体验并使用我行线上产品 C 教会客户使用自助设备，快速办理业务 D 产品越多越好，交给客户自主挑选
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多选题
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2022-01-12
3 .厅堂需要做好引导分流，减少客户等候时长，下面做法不正确的是（ ）。
A 多问一句，尽量向客户推荐手机银行等线上产品 B 一般业务如果不能被分流，直接引导至封闭式柜台服务区 C 柜员也应该做引导分流 D 中高端客户，一律引导至贵宾室
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2022-01-12
4 .银行在进行产品介绍时，一般客户最关心的是( )。
A 产品的特征 B 产品的优点 C 产品能带来的利益 D 如何证明产品的收益
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2022-01-12
5 .如果电话邀请优质客户参加网点活动，客户却说没有时间，该如何应对( )。
A 说声抱歉，尽量不打扰客户 B 表示理解，可能的话，确认有没有别的原因 C 跟客户说明活动亮点，表示不能参加，太遗憾 D 根据活动具体情况，建议让其爱人参加
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2022-01-12
7 .异议处理中，需重视客户情绪安抚，以下做法不可取是( )。
A 提前预判客户可能存在的疑问,第一时间关注客户情绪 B 给客户倒一杯水,预留时间让客户思考一下 C 以事实为基准,可以加入数据,同时用对比说明 D 尽可能多解释,必要时据理力争
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2022-01-12
8 .客户反馈：利率确实很优惠，但放款速度太慢，以下回复欠佳的是( )。
A 谢谢您对这款产品在利率上的认可 B 放款速度已经很快了，你可以申请试试 C 放款速度可能达不到预期 D 我帮您问问，还有没有更好的办法
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2022-01-12
9 .面对客户有异议，以下对此做法不正确的是( )。
A 认真听取客户反映的问题，并作详细记录 B 如果客户情绪较激动，可以请客户到休息室或其他区域 C 立即请网点负责人出面安抚客户，并解决问题 D 当事人应及时解决，提升客户体验，赢取营销机会
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2022-01-12
10 .营业网点是各种客户异议的主要受理和处理机构，以下哪个岗位应是厅堂客户异议接待和处理的第一人( )。
A 柜员 B 大堂经理 C 内勤主管 D 客户经理
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2022-01-12
